Los procesos de negocio, que no son otra cosa que un conjunto de pasos que buscan otorgar valor a nuestros clientes (generando riqueza para el empresario), no siempre son definidos formalmente en las organizaciones, muchas veces son producto de la costumbre y de una repetición continua de ciertas actividades a lo largo de mucho tiempo, si bien es probable que estos procesos posean cierta eficacia es también muy probable que sean susceptibles de ser mejorados en gran medida.

Ahora, sabemos que todos los procesos son perfectibles sin duda, sin embargo, lograr transformarlos y obtener más de ellos sin incrementar la inversión es una tarea que requiere de algunas condiciones básicas a cumplir, vamos a comentar en los siguientes párrafos las 3 barreras que creemos son indispensables derribar para empezar en el arte de la mejora de procesos:

Barrera #1 a romper para mejorar los procesos: “Aquí las cosas siempre se han hecho así”

Este comentario es quizás uno de los argumentos más recurrentes que he escuchado cuando alguien se enfrenta a un potencial cambio. Aparece como reflejo de la resistencia negativa a modificar la forma de cómo se hacen las cosas y es indicador de una poca capacidad de cuestionamiento hacia los procesos actuales.

Hay una historia que muestra de manera ejemplar este comportamiento tan típico y que a veces ni nosotros mismos nos damos cuenta, es la historia de los gorilas enjaulados y el plátano, este caso muestra como es natural en todo ser vivo el acostumbramiento a la rutina y a una forma de comportarse, si bien hasta cierto punto esto es normal, está en cada uno de nosotros romper esa barrera y estar abiertos al cambio, aprovechando la racionalidad que poseemos.

Conclusión: Estar abiertos a experimentar cambios es una condición ideal para intentar mejorar los procesos de una organización. Mucho peor que una mala idea en acción es una brillante idea no ejecutada.

Barrera #2 a romper para mejorar los procesos: “La culpa es de otra área”

Otro gran paradigma a romper en una organización es el famoso “no es mi culpa”, que aparece cuando surgen problemas y nadie quiere asumir su responsabilidad en pro de encontrar una solución y donde la mayoría concentra sus esfuerzos en echar culpas a otros, teniendo o no razón es una actitud que deja mucho que desear sobre el grado de proactividad y responsabilidad que tenemos sobre nuestro trabajo. Es probable que este tipo de actitudes se hayan forjado a raíz de una cultura de temor y miedo en las organizaciones, donde se busca hallar el culpable para castigarlo y no para poder mejorar y solucionar problemas, es misión de todos los lideres crear una cultura sana y orientada a la mejora, solo ahí podremos exigir una actitud diferente a nuestros colaboradores.

Conclusión: Antes de enfocar esfuerzos en echar la culpa a los demás nuestra primera labor ante los problemas es asumir la responsabilidad de encontrar soluciones. Muchos de los colaboradores más valiosos son aquellos que enfrentan los situaciones críticas con el enfoque de resolverlas.

Barrera #3 a romper para mejorar los procesos: “Supongo que funciona bien”

Un tercer mito que circula entre muchas organizaciones es el “suponer” que todo funciona bien y no atreverse a cuestionar el orden actual de las cosas. A diferencia de la primera barrera, que es la resistencia al cambio, en este caso no existe resistencia alguna porque “pensamos” que todo está en orden y la organización funciona de manera correcta. Esta forma de pensar es peligrosa porque refleja la inacción, la baja capacidad de reacción y la pasividad ante el desarrollo de cualquier actividad, en síntesis, nos puede generar muchas bombas de tiempo que no van a tardar en estallar sumergiéndonos en un estado de emergencia recurrente.

El efecto del “supongo” es muy perjudicial para cualquier organización en cualquier ámbito, el ampararnos en hipótesis y no en certezas nos lleva al terreno de las probabilidades con la consecuencia lógica de obtener el lado no deseado de la moneda, o en palabras simples, el resultado que menos esperamos.

Conclusión: Nunca suponer conclusiones, y menos basados en experiencias aisladas y no robustas, es deber de los miembros de una organización tomar decisiones que estén soportadas en el análisis de información contrastada. Recuerda que es mejor un “no sé” a un “supongo que”.

Vencer estas tres barreras nos otorga un contexto favorable para iniciar con la transformación y mejora de los procesos. En muchas organizaciones he visto cómo grandes ideas y procesos bien diseñados fracasan por la poca predisposición de las personas a atreverse a cambiar, por estar más preocupados de encontrar culpables que soluciones y por la ceguera incapacitante de creer que todo funciona muy bien y que no se necesita mejorar.

Te invito a que compartas con nosotros otros aspectos claves para generar un ambiente de mejora continua en la organización. Puedes hacerlo a través de los comentarios o por el medio que prefieras. ¡Hasta la próxima!